投訴舉報咨詢總體情況

　　2021年三季度，我省12315投訴舉報指揮中心受理各類投訴舉報咨詢193942件，環比上升18.81%。其中投訴52004件，環比上升24.57%；舉報14917件,環比下降9.53%；咨詢127021件，環比上升20.98%。已辦復187000件，辦復率96.57%，為消費者挽回經濟損失1779.06萬元。

　　從平臺三大數據來源來看，話務受理160980件，占比83.00%；群眾互聯網填寫32612件，占比16.82%；監管人員錄入（來人、來函、傳真等）350件，占比0.18%。

　　投訴情況

　　三季度，全省共受理消費者投訴52004件，環比上升24.57%。其中商品投訴25028件，占投訴總量的48.13%；服務投訴26976件，占投訴總量的51.87%。

　　全省投訴量位列前五位的分別是：一般食品、銷售服務、餐飲服務、家居用品、教育培訓服務，合計占比34.58%。

　　1.一般食品。受理有關投訴6411件，主要問題為：一是商家銷售的食品過期或變質；二是食品外包裝信息不完整或為三無產品；三是消費者食用后出現身體不適。

　　2.銷售服務。受理有關投訴4539件，主要問題為：一是商家拒絕退還訂金；二是商品收到后發現與銷售頁面宣傳不符；三是辦理的預付卡因店鋪關門或轉讓，難以退卡。

　　3.餐飲服務。受理有關投訴2721件，主要問題為：一是消費者用餐時，發現食品中有異物或衛生不達標；二是商家宣傳的菜品種類、分量與實際不符；三是商家價格標示不清晰。

　　4.家居用品。受理有關投訴2262件，主要問題為：一是訂購的家具與樣品質量不符；二是商家未按約定時間送貨；三是商家關門停業，無法提供商品。

　　5.教育、培訓服務。受理有關投訴2048件，主要問題為：一是報名的課程無法辦理退款；二是商家未按約定時間辦理退款手續；三是培訓機構關門停業后無法取得聯系。

　　舉報情況

　　三季度，全省共受理舉報14917件，環比下降9.53%。其中商品舉報8822件，占舉報總量的59.14%；服務舉報5991件，占舉報總量的40.16%。

　　舉報問題主要集中在：廣告違法行為、其他市場監管領域違法行為、侵害消費者權益行為以及食品相關問題。其中有關廣告違法行為方面舉報仍居首位，占舉報量的31.41%。

　　商品舉報受理8822件。舉報受理量較大的商品主要有：一般食品（2855件）、家居用品（993件）、化妝品（575件），合計占比50.14%。

　　服務舉報受理5991件。舉報受理量較大的服務主要有：餐飲服務（1061件）、物業服務（369件）、教育培訓服務（367件），合計占比30.00%。

　　咨詢情況

　　三季度，全省共受理咨詢127021件。排名前五位的分別是法律法規咨詢、投訴舉報處理、服務消費監管、網絡交易監管、商品交易市場監管。其中有關法律法規方面咨詢居首位，占咨詢總量的46.58%。

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